Фильтры для воды - продажа, обслуживание, замена картриджей
Раскрыты особенности организации труда в сфере услуг, в частности, подбора и оценки высококвалифицированных работников, контрактного регулирования трудовых отношений. Обоснованы роль внутрифирменной системы обучения персонала в обеспечении работниками высокого профессионального уровня, необходимость использования при оценке работников личностных критериев, целесообразность использования трудовых контрактов в процессе регулирования отношений между работодателями и работниками высокой квалификации.
Ключевые слова: сфера услуг, пятеричный сектор экономики, внутренний рынок труда, профессиональные и личностные критерии подбора и оценки работников, трудовой контракт.

В современный период становления новой экономики знаний значительно возрастает роль сферы услуг в обеспечении занятости населения. Так, в соответствии с расчетами Э. Василевского в США динамика численности занятых только в секторе деловых и профессиональных услуг следующая: 2000 г. - 18113 тыс. чел., 2010 г. - 20850 тыс.чел., 2020 г. - 23600 тыс. чел. [1, с. 74-78], то есть, прогнозируемый рост занятости составляет по сравнению с 2000 г. соответственно: 15% и 30%.
Увеличение занятости населения в сфере услуг диктует необходимость разработки принципов организации и мотивации труда ее работников, составляющих основу оптимизации использования трудовых ресурсов, отражающих как общие характеристики, так и особенности различных видов услуговой деятельности.
В настоящее время в научной литературе широко используется секторный подход к классификации отраслей сферы услуг, в соответствии с которым выделяются третичный сектор экономики - транспортные, коммунальные, складские услуги; четверичный сектор - торговля, финансы, страхование, операции с недвижимостью; пятеричный сектор - образование, здравоохранение, деловые услуги, исследовательская деятельность и др. Применение секторного подхода к структуризации сферы услуг базируется на обосновании общих черт и особенностей различных видов услуговой деятельности. Одним из критериев отнесения определенной услуги к тому или иному сектору является уровень ее нематериальности, понимаемой двояко: неосязаемость процесса обслуживания и неосязаемость результата услуговой деятельности. В этом аспекте услуги, составляющие пятеричный сектор экономики, являются абсолютно нематериальными как в процессном, так и в результативном аспектах.
Целью настоящего исследования является обоснование особенностей организации труда в пятеричном секторе экономики, продуцирующем абсолютно нематериальные услуги. Важно подчеркнуть, что актуальность и практическая значимость работы обусловлена, во-первых, тем, что современные процессы интеллектуализации бизнеса, роста его инновационной активности существенным образом повышают роль знаний и информации в качестве интеллектуальных ресурсов его эффективности и конкурентоспособности. Поэтому исследование содержания, организации, мотивации деятельности по предоставлению услуг, составляющих пятеричный сектор экономики, является важным направлением анализа проблем ресурсного обеспечения бизнеса, производящего наукоемкие продукты. Во-вторых, поскольку нематериальность является также признаком услуг, составляющих третичный и четверичный секторы экономики, обоснованные в работе основные принципы организации труда работников пятеричного сектора являются, в определенном смысле, общими для всех секторов сферы услуг. В-третьих, отдельным аспектам трудовой деятельности в сфере услуг посвящены работы украинских и зарубежных ученых: Э.Василевского, В.Марковой, Р.Г.Мердика, Р.С.Рассела, Б.Рендера, К.Хаксевера, О.Шкановой и др. Однако особенности организации и мотивации труда работников, предоставляющих абсолютно нематериальные услуги, не получили еще системного теоретического обоснования.
Методологическую основу исследования составляют положения теории услуг, неоклассические и неоинституциональные теории, системный подход.
Особенности труда в сфере услуг: предоставление услугового комплекса как совокупности базовой и дополнительных услуг; неосязаемость, индивидуализация и персонификация процесса и результата труда; зависимость результативности труда не только от профессиональных, но и от личностных качеств работника; существенная роль потребителя услуг в достижении результата обслуживания; временной критерий эффективности труда; сложность стандартизации трудовых процессов наиболее ярко проявляются в пятеричном секторе современной экономики, работники которого осуществляют неосязаемые действия с неосязаемыми активами [2, с. 14; 3].
Организация неосязаемых процессов обслуживания обладает специфическими характеристиками, основу которых составляет ее нацеленность на оптимальную реализацию профессионального и личностного потенциала работника, выступающего главным фактором эффективности и конкурентоспособности бизнеса в сфере услуг. Нематериальность услуги и процесса обслуживания, их неотделимость от источника обусловливают решающую роль профессионализма работника, его репутации, культуры, обучаемости и креативности в достижении целей услуговой деятельности. Поэтому «...сотрудники, оказывающие профессиональные услуги, составляют саму компанию, и, таким образом, сохранение хороших сотрудников жизненно важно для компании» [4, с. 315].
Основными принципами управления трудом на предприятиях сферы услуг, особенно пятеричного сектора, должны быть: индивидуализация, свобода, репутация и культура, эффективные коммуникации, самостоятельность и самоконтроль, обучение, участие работников в управлении. Указанные принципы составляют основу всех составляющих системы организации труда, в частности, подбора работников, их оценки, контрактного регулирования трудовых отношений.
Для организаций сферы услуг основным источником работников, обладающих высоким уровнем профессионализма и репутации, является внутренний рынок труда, представляющий собой движение трудовых ресурсов в пределах фирмы, регулируемое приказами - командами и внутренними стимулами в сочетании с контролем. Причем, чем глубже специфичность необходимой фирме трудовой услуги работника, тем сложнее удовлетворение потребности в ней посредством внешнего рынка труда, тем значительнее роль внутреннего рынка. Основными внутренними источниками трудовых ресурсов организаций обслуживания являются:
- установление для работника дополнительных функций, в чем находит свое выражение комплексность услуговой деятельности, охватывающей оказание как основной услуги, так и дополнительных (сопутствующих)услуг: информация, консультация, принятие заказа, хранение, исключения (учет особенных потребностей клиента), гостеприимство (забота о клиенте), выписывание счета и платежные операции;
- обучение работников как на рабочем месте, так и на основе использования различных форм повышения квалификации;
- перемещение работников по вертикали, обеспечение их карьерного роста в фирме.
Важно подчеркнуть, что для фирм сферы услуг основным внутренним источником профессиональных работников является обучение, поскольку, установление дополнительных функций и перемещение персонала по вертикали имеют ограничения: количество работников, их способности и степень занятости в процессе обслуживания, размер и организационная структура фирмы. Конечно, обучение сотрудников, особенно на постоянной основе, требует от фирмы определенных затрат, поэтому выбор в пользу указанного источника трудовых ресурсов должен базироваться на анализе, во-первых, эффективности инвестиций в обучение персонала, во-вторых, рыночной заработной платы работников определенного профессионального уровня. Как правило, привлечение высококвалифицированных работников, обладающих высокой репутацией, посредством внешнего рынка труда под силу только крупным фирмам, ресурсы которых позволяют обеспечить им необходимый уровень оплаты труда. Указанные работники являются предметом конкуренции со стороны работодателей, что обусловливает необходимость предложения им такого уровня заработной платы, а также компенсационных, стимулирующих и социальных выплат, который повлияет на их выбор в пользу найма на работу на конкретное предприятие. Поэтому для средних и малых субъектов предпринимательской деятельности в сфере услуг именно обучение персонала выступает основным источником высококвалифицированных работников.
Оценка работников, предоставляющих услуги как составляющая системы организации их труда обладает рядом особенностей, обусловленных спецификой услуговой деятельности. При ее осуществлении необходимо использовать не только профессиональные, но и личностные критерии, что вызвано неотделимостью услуги от источника, неразрывностью ее производства и потребления, персонификацией процесса обслуживания. Общие критерии оценки работника: образование, квалификация, стаж работы, возраст и др. дополняются специфическими критериями: репутация и личностные качества работника, его способность построить продуктивные отношения с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания). Причем важно подчеркнуть, если профессиональные оценки возможно повысить в процессе обучения работника, то его личностные качества, от которых в значительной степени зависит эффективность обслуживания, принимаются фирмой как данность. Поэтому в сфере услуг личностные критерии не дополняют профессиональные, а выступают самостоятельными критериями подбора и оценки работников.
Особая роль в подборе и оценке работников принадлежит таким критериям, как репутация, способность к эффективным коммуникациям, культура, обучаемость.
Репутация - важнейший фактор конкурентоспособности сервисных организаций, поскольку услуга абсолютно нематериальна и неотделима от источника, а оценка клиентом ее качества непосредственно зависит от его мнения о работнике, ее оказывающем. В определенном смысле, репутация работника, оказывающего услугу - это важнейший фактор формирования (или утраты) фирмой клиентской сети.
В сфере услуг репутация работника зависит не только от его профессионализма, но и от его способности к эффективным коммуникациям. В данном аспекте профессионализм работника заключается не только в знаниях и опыте, которые необходимы для качественного оказания определенной услуги, но и в его умении построить и осуществлять эффективные отношения с клиентом, которые являются основой доверия последнего к работнику. В процессе обслуживания задачей работника является выявление, анализ, корректирование ожиданий клиента относительно оказываемой услуги. При этом работник должен преодолеть как негативные, так и иррациональные, завышенные ожидания, которые впоследствии могут привести к заниженной оценке услуги. А это возможно только на основе доверия к нему клиента, которое возникает и укрепляется (или утрачивается) в процессе их контактов.
Эффективные коммуникации возможны, во-первых, если работнику присуща личная культура -соблюдение формальных и неформальных правил поведения и межличностных отношений, адекватных общепринятым нравственным нормам и ценностям, во-вторых, его профессиональная деятельность соответствует основополагающим принципам культуры обслуживания.
Важным критерием, влияющим на выбор работодателя, является обучаемость работника. Во-первых, процессы обслуживания постоянно совершенствуются: возникают новые технологии, ресурсы, услуги и др. Причем, поскольку указанные процессы являются неосязаемыми, именно в работнике воплощается инновационный потенциал сферы услуг. Во-вторых, от способности работника к обучению зависит возможность повышения его профессионального уровня в процессе работы на предприятии. В-третьих, обучаемость как характеристика работника выступает одним из факторов повышения его репутации, поскольку способствует овладению правилами и нормами культуры обслуживания, межличностными отношениями и др.
Таким образом, с одной стороны, репутация работника сферы услуг базируется не только на его профессионализме, но и на его культуре, эффективных коммуникациях, доверии клиентов, способности к обучению. С другой стороны, указанные критерии, как и репутация, играют самостоятельную роль при подборе и оценке работников.
Необходимо подчеркнуть, если фирма, привлекающая работника, использует механизм рынка труда, то она будет нести определенные трансакционные издержки, связанные с поиском дополнительной информации о нанимаемом работнике, позволяющей оценить его профессиональные качества и репутацию: издержки, связанные с опросом работодателей, у которых он ранее работал, использованием услуг рекрутинговых фирм, анализом представленных документов, проведением собеседований и др. Как правило, указанные действия позволяют составить только общее представление о профессиональных и личностных качествах работника, которое может корректироваться и изменяться в процессе его работы на предприятии. Причем, в случае недостоверности полученной информации, указанные издержки становятся для фирмы потерями, поскольку работник не будет соответствовать ее требованиям.
Если используется внутренний рынок труда, то уровень профессионализма и репутация работника, с одной стороны, известны работодателю, с другой - выступают критериями при принятии решения о его карьерном росте. Таким образом, и в этом случае внутренний рынок труда является более предпочтительным для фирмы, осуществляющей подбор работников необходимого уровня квалификации. Это касается реализации и таких критериев оценки работников, как культура, способность к эффективным коммуникациям, обучаемость.
Особенности подбора и оценки работников сферы услуг находят свое выражение в специфике контрактного регулирования трудовых отношений. Как представляется, в услуговой деятельности договор о найме обладает характеристиками, во-первых, отношенческого контракта, предполагающего сотрудничество сторон. Поскольку неосязаемые действия сложно поддаются измерению и контролю, значительно повышается роль доверия между работодателем и работником, ответственности и самоконтроля со стороны сотрудников, их участия в управлении процессами обслуживания. Таким образом, исполнение договора в значительной степени зависит от степени сотрудничества работодателя и работника. Во-вторых, договор между работником и работодателем является неполным контрактом, в котором, вследствие специфики услуговой деятельности, практически невозможно предусмотреть все варианты его осуществления в будущем. Нематериальность услуги усиливает зависимость исполнения условий контракта со стороны работника от репутации, ответственности, культуры и самоконтроля последнего. Это, в свою очередь, обусловливает трудности прогнозирования работодателем, а, следовательно, и договорного регулирования, возможных в будущем проявлений оппортунистического поведения работника. Поэтому договор между работником и работодателем в сфере услуг является неполным.
В настоящее время в Украине, наряду с трудовым договором, институциональную основу регулирования отношений работодателя и наемного работника составляет трудовой контракт, в котором срок действия, права, обязанности и ответственность сторон (в том числе материальная), условия материального обеспечения и организации труда работника, условия расторжения договора, в том числе досрочного, могут устанавливаться соглашением сторон. Трудовой контракт отличается от трудового договора возможностью индивидуализации условий, обязательностью письменной формы, срочностью. Поэтому, как представляется, именно трудовой контракт, реализующий принцип индивидуализации управления персоналом, должен быть основой регулирования на уровне фирмы отношений, связанных с наймом и организацией труда высококвалифицированных работников сферы услуг.
Таким образом, особенности услуговой деятельности, которые особенно ярко проявляются в пятеричном секторе современной экономики, обусловливают специфику организации труда в сфере услуг, в частности, подбора и оценки работников, контрактного регулирования трудовых отношений. Проведенное исследование послужило основой для выводов:
- в сфере услуг, личностные критерии: репутация и личностные качества работника, его способность построить продуктивные отношения с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания) - не дополняют профессиональные, а выступают самостоятельными критериями подбора и оценки работников;
- репутация работника сферы услуг базируется не только на его профессионализме, но и на культуре (личной и культуре обслуживания), эффективных коммуникациях, доверии клиентов, способности к обучению;
- внутренний рынок труда, прежде всего такая его составляющая, как внутрифирменная система обучения персонала, выступает основным источником необходимых для организаций, оказывающих услуги, трудовых ресурсов высокой квалификации;
- в услуговой деятельности внутренний рынок труда является предпочтительным по сравнению с внешним, поскольку использование внутренних источников квалифицированных сотрудников способствует, во-первых, более достоверной оценке профессиональных и личностных качеств работников, во-вторых - снижению издержек, связанных с поиском, анализом информации относительно их репутации и культуры, способности к эффективным коммуникациям и обучению;
- правовой формой организации и регулирования отношений работодателя и наемного работника высокой квалификации на уровне фирмы должен быть трудовой контракт, наиболее полно реализующий принцип индивидуализации управления высококвалифицированным персоналом, занятым услуговой деятельностью.
Дальнейшее исследование будет направлено на анализ особенностей мотивации труда в сфере услуг.

Литература:
1. Василевский Э. Структурные сдвиги, динамика и эффективность роста экономики США до 2020г. // Мировая экономика и международные отношения. - 2006. - №9. - С. 74-87.
2. Шканова О.М. Маркетинг послуг: Навч.посібник. - К.: Кондор, 2003. - 304 с.
3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - С. 24.
4. Хаксевер К., Рендер Р., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В.Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

Вісник Харківського національного університету ім. В. Н. Каразіна, №802, 2008 рік, с.55-59

Похожие статьи:

Больше научных статей можно найти на главной странице научной периодики Firearticles.com